Мой поход в центральный офис крупного сотового оператора — там всегда так?

Так получилось, что мне потребовалось поехать в центральный офис Билайна, чтобы совершить там одну незначительную операцию. На мой вопрос, обязательно ли ехать именно в центральный офис, было сказано, что в теории, это могут сделать в любом их офисе, но на практике — в других офисах могут даже не понять, чего ты от них хочешь, поэтому лучше ехать именно туда (причем об этом мне сказали несколько разных людей).

Итак, офис на Тверской — прямо напротив памятника Маяковскому. Очень понтовое место. Захожу. Здесь все по-современному — Миттер-Гриттер (не знаю точно, как этот человек называется в сотовой сфере, но в банковской — именно так), два охранника, электронная очередь, телевизоры на стенах и прочие достижения современного очередестояния.

центральный офис Билайн

Где-то через полчаса начинаю обращать внимание на то, что здесь происходит. Очередь идет ооочень медленно. С одной стороны помещения половина рабочих мест сотрудников пустует,

центральный офис Билайн

с другой стороны помещения — вообще нет ни одного работающего сотрудника.

центральный офис Билайн

Клиенты постепенно выражают свое недовольство. Кто-то просто уходит, кто-то истерит и достает вопросами операционных работников (еще бы, столько отстоять и не получить того, ради чего сюда приехали), кто-то требует жалобную книгу (там есть даже и такое!). Миттер-Гриттер просит вновь приходящих клиентов идти в другие офисы, объясняя это тем, что время ожидания — полтора часа, клиентов у нас всегда много, а зарплата у сотрудников такая же, как в других точках, где клиентов почти нет. Удивительно то, что клиенты приезжают именно сюда даже из других городов — все по той же причине, что и я. И готовы ждать…

Спустя 1 час 40 минут мне минут за пять делают то, что требовалось. А народ все прибывает и прибывает…

На самом деле, стало даже интересно, как крупная коммерческая контора дошла до такой жизни? Экономией ресурсов и уменьшением бюджетов это как-то сложно объяснить. Или там всегда так было, а мне просто, к счастью, не приходилось с этим сталкиваться?

Читайте также

Мой поход в Сбер — техника на грани фантастики

Сбербанк рулит, или как оплатить Билайн, находясь вдали от цивилизации

Понравился пост? Поставь свой Лайк!

Подпишитесь!

Закладка Постоянная ссылка.

44 комментария: Мой поход в центральный офис крупного сотового оператора — там всегда так?

  1. Алекс пишет:

    за 5 лет ничего не изменилось))))

    • admin пишет:

      Только не говори, что стало хуже…

      • Алекс пишет:

        с твоих слов — гораздо хуже, аж на 10 минут ожидания.
        в старом офисе на маяке — теперь Перекресток))
        Какие там глазированные сырки — ммм…)) класс!!!

        • admin пишет:

          Представляю, какого он был размера, раз там Перекресток разместился. А этот — небольшая комнатушка, куда надо по лестнице подниматься, зато на Тверской

  2. Larisa пишет:

    У нас оператор Киевстар, и просто поглотил украинский Билайн. Раньше, года четыре назад, потихоньку еще пыхтел, а теперь полностью под властью Киевстара. Но в любом офисе обслуживают быстро. Интернет у них тоже на круглосуточной поддержке — в любое время можно сообщить о неполадке.

    • admin пишет:

      А мне всегда казалось, что Киевстар и Билайн — это одно и тоже…

      • Larisa пишет:

        Почему же тогда эти операторы порознь работали, до слияния? нет, разные, все же!

        • admin пишет:

          Чтобы организовать слияние, нужно выполнить кучу формальностей. Чаще бывает проще вот так порознь работать. Таких примеров полно

  3. Lora пишет:

    Я вообще стараюсь не бывать в таких местах — для меня ожидание, хуже всего…

  4. Trounin пишет:

    этот миттер — тот, что стоит в зале и помогает клиентам??? или кто это?

    • admin пишет:

      Типа того, он встречает клиентов, и объясняет, на какие кнопки лучше нажимать, чтобы встать в электронную очередь

  5. Иван пишет:

    Понапридумывали электронных очередей. Но у нас они работают совсем по другому принципу. Очередей меньше не стало. Рабочие места есть, но рабочий процесс так оптимизировали, что большинство пустует. Придет проверка, кого-нибудь посадят в кресло, очередь рассосется.

    • admin пишет:

      Очередей меньше не стало, но они систематизировались. Можно спокойно сидеть на стуле (в кресле) и думать о бренном

  6. AndreyShaD пишет:

    Обычно чем больше компания, тем больше им наплевать на своих клиентов.

    • Юрий пишет:

      В точку!

      • admin пишет:

        Да ладно, вы несправедливы к большим компаниям…

        • AndreyShaD пишет:

          Да я по себе знаю, чем старше и выше по социальной лестнице становишься, помогать тем кто с низу уже не очень то и хочется.

          • admin пишет:

            Мне тут попался блог в ЖЖ Слободина, который пишет, что он генеральный директор Билайна. Так у него рабочая жизнь — один сплошной праздник, они на работе маскарады устраивают, конкурсы с переодеванием проводят, пионерские галстуки носят и пр — проблем, вообще никаких

  7. Константин пишет:

    Возможно, многие конторы просто сократили штат, билайн не исключение. Или так изначально задумано. Вот у нас есть супермаркет с сорока кассами, из которых более десяти одновременно работающих со дня открытия ни разу не видел, и у всех всегда длинные очереди, уходящие в общий проход. Спрашивается, кому нужны эти пустующие рабочие места с недешевым оборудованием?

    • admin пишет:

      С случае с супермаркетом как раз понятно — сокращение расходов. А с Билайном — вопрос. У меня рядом с домом их офис, так там два человека — это уже считается большой очередью. Вот только туда мне категорически не рекомендовали ходить. Так что здесь что-то другое.

  8. Жанна пишет:

    Я в районной налоговой просидела в электронной очереди 3 часа, уточняла начисления — выяснилось, что это ошибка налоговой при расчете, начислили в 10 раз больше, приписали лишний «0» . Но за это время успела сеъздить в 2 адреса, простоять в пробке и вернуться, ожидая опять-таки своей очереди. Вместо 2 положенных для обслуживания сотрудников работал только 1 сотрудник.

    • admin пишет:

      В случае с налоговой- это как раз предсказуемо, туда идут работать те, кто не смог устроиться в коммерческие структуры.

  9. Лия Озерова пишет:

    Людмила, здравствуйте! Я работаю в «Билайн».
    Извините, пожалуйста, что возникла такая ситуация. Информацию по работе сотрудников отправили руководителю данного офиса. Будем разбираться. Если у Вас возникнут вопросы по услугам связи, Вы всегда можете написать нам в официальную группу ВКонтакте: https://vk.com/beeline

  10. Мария пишет:

    Спасибо, за то, что посетили наш и без того перегруженный офис. Неудивительно что пришлось столько времени ждать ведь место как вы заметили пафосное и все вместо того чтобы посетить ближайших к своему дому офис, едут почему-то на Тверскую. Вам не жалко времени?
    Еще и жаловаться умудряются…

    • admin пишет:

      А где вы у меня в посте жалобу увидели? Хотя соглашусь, восхищения у меня тут немного

    • Алена пишет:

      Пассаж про «еще и жаловаться умудряются» восхитителен.

    • Юрий пишет:

      Ага, «ходют тут, топчут». Хорошо, что я услугами этой шараги не пользуюсь. Ещё и хамят открыто.

      • Алена пишет:

        Юра, увы, это не хамство. Это гримасы российского сервиса (который раньше называли советским), в котором традиционно не компания для клиента, а клиент для компании.
        Я ведь почему этой фразой Марии восхитилась? Потому что она очень четко показывает систему отношений. По логике — офис в центре для того и существует, чтобы клиентам было удобнее. А по правде жизни получается «наш и без того перегруженный офис» и «все вместо того чтобы посетить ближайший к своему дому офис». Персонал в таких «точках» очень быстро выматывается и выгорает; даже при строгом контроле крайне маловероятно сохранить декларируемый «сверху» клиент-ориентированный подход (не говоря уже о чисто физических ограничениях — та работа, которую должны делать три человека, одним сотрудником будет выполняться в три раза медленнее).

        • admin пишет:

          Так что же ты предлагаешь? Убрать все офисы из центра? Ведь по твоим словам, сколько бы сотрудников там не было, они все очень быстро выгорят?

          • Юрий пишет:

            Интересно, с чего админ взяла, что Алёна должна что-то предлагать? И почему админ додумывает то, чего автор комментария даже не написала? Мне кажется, кому-то не мешало бы вспомнить логический квадрат, дабы опусов вида «если некоторые слоны розовые, то все попугаи мертвы» в дальнейшем избежать.

          • admin пишет:

            Может, Алена именно об этом и хотела написать, но в процессе забыла. А я напоминаю

            • Алена пишет:

              Ладно, уговорила, напишу:)

              Люди, которые работают в системе «человек — человек» и в самом деле наиболее подвержены выгоранию. И чем больше вокруг клиентов — которые тоже очень разные, а приходят обычно не просто так, но с какой-то проблемой и соответствующим настроем — тем скорее это происходит. Поэтому выгорание неизбежно, но можно отодвинуть сроки его старта, вовремя распознать, когда таки начнется (как правило, выгорание диагностируется тогда, когда уже далеко зашло) и предложить соответствующие реабилитационные мероприятия. Это то, что называется красиво и непонятно: «стресс-менеджмент». Конечно, очень больше значение имеет и момент обучения — всякие тренинги и практикумы по работе с конфликтным клиентом и проч. — но это не всегда помогает, т.к. у каждого наемного работника есть свой запас прочности и запас лояльности. Вполне может возникнуть такая ситуация, когда сотрудник прекрасно понимает, ЧТО и КАК он должен сделать, но его так достало все, что он этого не делает, ибо не видит смысла. А проконтролировать каждый чих, а особенно такие вещи, как выражение лица, скорость выполнения профессиональных операций, желание помочь клиенту, согласись, непросто.

            • admin пишет:

              Новое для меня понятие — запас лояльности сотрудника.

              • Алена пишет:

                Запас лояльности — это когда сотрудник в первый, второй и третий раз поступает в интересах фирмы, но потом, заметив, что происходит игра в одни ворота и компания отнюдь не так заботится о его интересах, как он — об ее, начинает поступать по принципу «как мне удобно». При этом, конечно, он не станет устраивать демонстрации и конфликтовать с начальством, это себе дороже. Всегда есть возможность снизить качество своих профессиональных усилий так, чтобы внешне бизнес-процесс не нарушался, а начальство не придиралось. Иногда это снижение уровня лояльности происходит «на автомате», иногда — совершенно осознанно. А страдает при этом клиент.

    • Лия Озерова пишет:

      Мария, здравствуйте! Вы работаете в этом офисе?

  11. Наталья пишет:

    А чего же тут не жаловаться? Обычно в районном офисе новенькие. которые иногда знают меньше чем ты. Поэтому едешь типа в Центральные, где ответы на все вопросы, а тут очередь!!! Плохо подготовились к наплыву народа!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *