Так получилось, что мне потребовалось поехать в центральный офис Билайна, чтобы совершить там одну незначительную операцию. На мой вопрос, обязательно ли ехать именно в центральный офис, было сказано, что в теории, это могут сделать в любом их офисе, но на практике — в других офисах могут даже не понять, чего ты от них хочешь, поэтому лучше ехать именно туда (причем об этом мне сказали несколько разных людей).
Итак, офис на Тверской — прямо напротив памятника Маяковскому. Очень понтовое место. Захожу. Здесь все по-современному — Миттер-Гриттер (не знаю точно, как этот человек называется в сотовой сфере, но в банковской — именно так), два охранника, электронная очередь, телевизоры на стенах и прочие достижения современного очередестояния.
Где-то через полчаса начинаю обращать внимание на то, что здесь происходит. Очередь идет ооочень медленно. С одной стороны помещения половина рабочих мест сотрудников пустует,
с другой стороны помещения — вообще нет ни одного работающего сотрудника.
Клиенты постепенно выражают свое недовольство. Кто-то просто уходит, кто-то истерит и достает вопросами операционных работников (еще бы, столько отстоять и не получить того, ради чего сюда приехали), кто-то требует жалобную книгу (там есть даже и такое!). Миттер-Гриттер просит вновь приходящих клиентов идти в другие офисы, объясняя это тем, что время ожидания — полтора часа, клиентов у нас всегда много, а зарплата у сотрудников такая же, как в других точках, где клиентов почти нет. Удивительно то, что клиенты приезжают именно сюда даже из других городов — все по той же причине, что и я. И готовы ждать…
Спустя 1 час 40 минут мне минут за пять делают то, что требовалось. А народ все прибывает и прибывает…
На самом деле, стало даже интересно, как крупная коммерческая контора дошла до такой жизни? Экономией ресурсов и уменьшением бюджетов это как-то сложно объяснить. Или там всегда так было, а мне просто, к счастью, не приходилось с этим сталкиваться?
Читайте также
Мой поход в Сбер — техника на грани фантастики
Сбербанк рулит, или как оплатить Билайн, находясь вдали от цивилизации
Ближайшие пресс/блог - туры для журналистов и блогеров ищите в вашем Telegram
Канал про Марьино — Движуха в Марьино!
Подпишись на новости "Фото-Драйв"
за 5 лет ничего не изменилось))))
Только не говори, что стало хуже…
с твоих слов — гораздо хуже, аж на 10 минут ожидания.
в старом офисе на маяке — теперь Перекресток))
Какие там глазированные сырки — ммм…)) класс!!!
Представляю, какого он был размера, раз там Перекресток разместился. А этот — небольшая комнатушка, куда надо по лестнице подниматься, зато на Тверской
У нас оператор Киевстар, и просто поглотил украинский Билайн. Раньше, года четыре назад, потихоньку еще пыхтел, а теперь полностью под властью Киевстара. Но в любом офисе обслуживают быстро. Интернет у них тоже на круглосуточной поддержке — в любое время можно сообщить о неполадке.
А мне всегда казалось, что Киевстар и Билайн — это одно и тоже…
Почему же тогда эти операторы порознь работали, до слияния? нет, разные, все же!
Чтобы организовать слияние, нужно выполнить кучу формальностей. Чаще бывает проще вот так порознь работать. Таких примеров полно
Это Билайн скушал Киевстар. Билайн международная компания. Просто название оставили старое дочерке, типа для патриотов.
Про это всегда было известно. Просто не все хотели это озвучивать или в это верить
Я вообще стараюсь не бывать в таких местах — для меня ожидание, хуже всего…
Я тоже, если не приспичит. Здесь приспичило…
этот миттер — тот, что стоит в зале и помогает клиентам??? или кто это?
Типа того, он встречает клиентов, и объясняет, на какие кнопки лучше нажимать, чтобы встать в электронную очередь
Понапридумывали электронных очередей. Но у нас они работают совсем по другому принципу. Очередей меньше не стало. Рабочие места есть, но рабочий процесс так оптимизировали, что большинство пустует. Придет проверка, кого-нибудь посадят в кресло, очередь рассосется.
Очередей меньше не стало, но они систематизировались. Можно спокойно сидеть на стуле (в кресле) и думать о бренном
Обычно чем больше компания, тем больше им наплевать на своих клиентов.
В точку!
Да ладно, вы несправедливы к большим компаниям…
Да я по себе знаю, чем старше и выше по социальной лестнице становишься, помогать тем кто с низу уже не очень то и хочется.
Мне тут попался блог в ЖЖ Слободина, который пишет, что он генеральный директор Билайна. Так у него рабочая жизнь — один сплошной праздник, они на работе маскарады устраивают, конкурсы с переодеванием проводят, пионерские галстуки носят и пр — проблем, вообще никаких
Если бы я был главой большой компании, я бы тоже развлекался как только мог)
Возможно, многие конторы просто сократили штат, билайн не исключение. Или так изначально задумано. Вот у нас есть супермаркет с сорока кассами, из которых более десяти одновременно работающих со дня открытия ни разу не видел, и у всех всегда длинные очереди, уходящие в общий проход. Спрашивается, кому нужны эти пустующие рабочие места с недешевым оборудованием?
С случае с супермаркетом как раз понятно — сокращение расходов. А с Билайном — вопрос. У меня рядом с домом их офис, так там два человека — это уже считается большой очередью. Вот только туда мне категорически не рекомендовали ходить. Так что здесь что-то другое.
Я в районной налоговой просидела в электронной очереди 3 часа, уточняла начисления — выяснилось, что это ошибка налоговой при расчете, начислили в 10 раз больше, приписали лишний «0» . Но за это время успела сеъздить в 2 адреса, простоять в пробке и вернуться, ожидая опять-таки своей очереди. Вместо 2 положенных для обслуживания сотрудников работал только 1 сотрудник.
В случае с налоговой- это как раз предсказуемо, туда идут работать те, кто не смог устроиться в коммерческие структуры.
Людмила, здравствуйте! Я работаю в «Билайн».
Извините, пожалуйста, что возникла такая ситуация. Информацию по работе сотрудников отправили руководителю данного офиса. Будем разбираться. Если у Вас возникнут вопросы по услугам связи, Вы всегда можете написать нам в официальную группу ВКонтакте: https://vk.com/beeline
Лия, спасибо за ваш ответ. Сотрудники как раз нормально работали, просто их было крайне мало…
Людмила, мы хотели бы извиниться перед Вами, напишите, пожалуйста, Ваш номер телефона в личные сообщения любой из соц.сетей ВКонтакте: https://vk.com/beeline или https://www.facebook.com/Beelinerus/ , заранее спасибо!
Ловите в ФБ, хотя то, что мне нужно было, мне в результате там сделали
Спасибо, за то, что посетили наш и без того перегруженный офис. Неудивительно что пришлось столько времени ждать ведь место как вы заметили пафосное и все вместо того чтобы посетить ближайших к своему дому офис, едут почему-то на Тверскую. Вам не жалко времени?
Еще и жаловаться умудряются…
А где вы у меня в посте жалобу увидели? Хотя соглашусь, восхищения у меня тут немного
Пассаж про «еще и жаловаться умудряются» восхитителен.
Ага, «ходют тут, топчут». Хорошо, что я услугами этой шараги не пользуюсь. Ещё и хамят открыто.
Юра, увы, это не хамство. Это гримасы российского сервиса (который раньше называли советским), в котором традиционно не компания для клиента, а клиент для компании.
Я ведь почему этой фразой Марии восхитилась? Потому что она очень четко показывает систему отношений. По логике — офис в центре для того и существует, чтобы клиентам было удобнее. А по правде жизни получается «наш и без того перегруженный офис» и «все вместо того чтобы посетить ближайший к своему дому офис». Персонал в таких «точках» очень быстро выматывается и выгорает; даже при строгом контроле крайне маловероятно сохранить декларируемый «сверху» клиент-ориентированный подход (не говоря уже о чисто физических ограничениях — та работа, которую должны делать три человека, одним сотрудником будет выполняться в три раза медленнее).
Так что же ты предлагаешь? Убрать все офисы из центра? Ведь по твоим словам, сколько бы сотрудников там не было, они все очень быстро выгорят?
Интересно, с чего админ взяла, что Алёна должна что-то предлагать? И почему админ додумывает то, чего автор комментария даже не написала? Мне кажется, кому-то не мешало бы вспомнить логический квадрат, дабы опусов вида «если некоторые слоны розовые, то все попугаи мертвы» в дальнейшем избежать.
Может, Алена именно об этом и хотела написать, но в процессе забыла. А я напоминаю
Ладно, уговорила, напишу:)
Люди, которые работают в системе «человек — человек» и в самом деле наиболее подвержены выгоранию. И чем больше вокруг клиентов — которые тоже очень разные, а приходят обычно не просто так, но с какой-то проблемой и соответствующим настроем — тем скорее это происходит. Поэтому выгорание неизбежно, но можно отодвинуть сроки его старта, вовремя распознать, когда таки начнется (как правило, выгорание диагностируется тогда, когда уже далеко зашло) и предложить соответствующие реабилитационные мероприятия. Это то, что называется красиво и непонятно: «стресс-менеджмент». Конечно, очень больше значение имеет и момент обучения — всякие тренинги и практикумы по работе с конфликтным клиентом и проч. — но это не всегда помогает, т.к. у каждого наемного работника есть свой запас прочности и запас лояльности. Вполне может возникнуть такая ситуация, когда сотрудник прекрасно понимает, ЧТО и КАК он должен сделать, но его так достало все, что он этого не делает, ибо не видит смысла. А проконтролировать каждый чих, а особенно такие вещи, как выражение лица, скорость выполнения профессиональных операций, желание помочь клиенту, согласись, непросто.
Новое для меня понятие — запас лояльности сотрудника.
Запас лояльности — это когда сотрудник в первый, второй и третий раз поступает в интересах фирмы, но потом, заметив, что происходит игра в одни ворота и компания отнюдь не так заботится о его интересах, как он — об ее, начинает поступать по принципу «как мне удобно». При этом, конечно, он не станет устраивать демонстрации и конфликтовать с начальством, это себе дороже. Всегда есть возможность снизить качество своих профессиональных усилий так, чтобы внешне бизнес-процесс не нарушался, а начальство не придиралось. Иногда это снижение уровня лояльности происходит «на автомате», иногда — совершенно осознанно. А страдает при этом клиент.
Мария, здравствуйте! Вы работаете в этом офисе?
А чего же тут не жаловаться? Обычно в районном офисе новенькие. которые иногда знают меньше чем ты. Поэтому едешь типа в Центральные, где ответы на все вопросы, а тут очередь!!! Плохо подготовились к наплыву народа!
Именно по этой причине мне сказали ехать в центральный офис
Правильнее сказать, не «сказали», а «послали» в центральный офис.
Как-то так и было, тебе со стороны было виднее