Искусственный интеллект в банковской сфере, или сможет ли робот достойно занять место человека?

Компания Програмбанк

Что такое Искусственный Интеллект — каждый понимает по-своему. И в каждой отрасли он свой. А уж в банковской — тем более. Поэтому особенно интересно было услышать об Искусственном Интеллекте в банковской сфере от Генерального директора и основателя фирмы Програмбанк Евгения Хохлова во время блог-тура, на который были приглашены блогеры, пишущие на совершенно разные темы, в том числе и далекие от банковского бизнеса.

Компания Програмбанк была создана в 1989 году и с тех пор является одним из лидеров на рынке банковского программного обеспечения России. С недавних пор, благодаря стараниям Банка России, у Програмбанка прибавилось работы: теперь среди клиентов компании присутствуют также страховые и микрофинансовые организации.

Перед тем, как приступить к основной теме встречи, вместе с Директором по Маркетингу Виталием Заниным мы прошлись по офисам компании.

Именно здесь разрабатывается программное обеспечение, с помощью которого происходит управление банковскими (а теперь еще и страховыми) процессами. Это те самые специалисты, которые дают нам возможность расплачиваться карточками в магазинах, брать кредиты, открывать депозиты, пользоваться банкоматами и т.д.

К счастью, здесь нет системы open space, которую так любят западные компании.

Это только кажется, что когда все на виду, и когда сотрудники совершенно разных подразделений сидят рядом друг с другом в одной большой комнате, они лучше работают. По крайней мере, так заявляют руководители компаний, у кого сотрудники работают в таких условиях. На самом деле — открою тайну — это просто банальная экономия на аренде помещений.

Здесь приятно даже пройтись по коридорам, можно посмотреть  выставку фоторабот сотрудников компании, а также коллажи и детские рисунки.

Что такое искусственный интеллект

А теперь — переходим к самому главному — к Искусственному Интеллекту!

Сначала определение: Искусственный Интеллект — свойство интеллектуальных систем выполнять творческие функции, которые традиционно считаются прерогативой человека.

Как внедрять Искусственный Интеллект в банковской сфере

Чтобы понять, как внедрять Искусственный Интеллект в банковской сфере, для начала надо ответить на вопрос – зачем? И только потом переходить к вопросу – как?

Это не потому, что внедрять его незачем. Конечно, есть зачем. Но в зависимости от цели внедрения очень многое меняется в представлении – как его внедрять?

Теперь попробуем во всем этом разобраться. Начнем с истории.

Основная функция банков

Банки, в том виде, как они были созданы, имеют своей основной функцией – работу с деньгами.

Искусственный Интеллект – это своеобразная техника работы с идеальными объектами – с образами субъективной реальности. Деньги, если верить Марксу, объект абсолютно идеальный. Поэтому сразу же напрашивается вывод — Искусственный Интеллект и деньги должны быть вместе («близнецы-братья», но это уже из другого классика).

Главная функция банков (изначальная) – двигать деньги и их хранить. Сегодня это делает кто угодно и помимо банков. Вопрос в масштабах.

В микромасштабах это делают сотовые операторы. И хранят деньги, и переводят их, и в даже кредиты дают.

Это означает, что для того чтобы совершать основные банковские операции, никакого Искусственного Интеллекта не надо, это полностью алгоритмизируемая деятельность.

Что же происходит с увеличением масштаба? То есть когда речь идет не о платежах за разговоры по мобильному телефону, а о торговом финансировании или о кредитовании крупного строительства? Все очень просто — растут риски, связанные с каждой операцией, исчезает рутинность, операции становятся уникальными. Понятно, что именно такой завод именно на этой территории можно построить всего один раз. И никто его до этого здесь не строил. И, соответственно, не финансировал.

Для рутинных операций разработаны алгоритмы, есть возможность набора опыта, т.к. такие операции совершаются миллионами, а вот с уникальными операциями все сложнее. Нет опыта, кроме личного, который есть у исполнителя в банке, совершавшего, быть может, похожие операции, но не точно такие же.

В результате мы видим две крайности. Первая — рутинные операции, которые полностью алгоритмизированы, вторая — уникальные операции, которые может совершить человек, полагаясь только на свой банковский опыт.

Есть ли место Искусственному Интеллекту в банке?

Получается, что в банке нет места для Искусственного Интеллекта. В банках требуется, по большому счету, автоматизация, и в редких случаях — компетентные сотрудники.

Так ли это?

Господа Греф (Руководитель Сбербанка) и Фридман (руководитель Альфа-банка) приблизительно в одно и то же время где-то полтора года назад высказались на тему, что банкам – конец.

Известно, что если Герман Греф может выражать свою неожиданную личную точку зрения на разные темы так, что ее потом долго обсуждает как банковское, так и околобанковское сообщество, то Михаил Фридман точно этим не отличается.

Так что же они имели ввиду?

А имели ввиду они вот что: в банковском деле человеку делать нечего.

Возникает вопрос, если система полностью автоматизирована, то почему она должна называться банком? Она может называться Мегафон, Теле-2, как-нибудь еще…

Главным достоянием банков всегда традиционно считались компетенции. Вспомните, когда банковская система только зарождалась в нашей стране. Появились первые коммерческие банки. Тогда считалось, что банкир – это круто! Помню, в 90-е годы была передача с Михаилом Жванецким. Он говорил о том, что совершенно не понимает, как молодым людям, работающим в банках, удалось так быстро разобраться во всех тонкостях банковского бизнеса. Ведь никто никогда ни в каких учебных заведениях этому не обучал, никаких учебников у нас в стране о банковском деле не издавалось. И тем не менее — финансовая система страны заработала!

И теперь вопрос, если исчезают компетенции, что же остается?

Ответ — клиенты! Огромное количество людей, привыкших совершать операции через банки (ну какой может быть Мегафон, если речь идет о крупных суммах?)

Политика Центрального Банка по зачистке банковской системы от сомнительных, с точки зрения ЦБ, банков, породило клиентские потоки из закрывающихся банков во все остальные. За новых клиентов развернулась нешуточная борьба.

Это и понятно, в условиях рынка с активно перетекающей клиентской базой тактически правильнее работать на привлечение.

Но есть и другой важный вопрос — как же удержать клиента?

Вот тут мы постепенно подходим к теме Искусственного Интеллекта.

Когда клиент имеет счет и выполняет операции – платит, открывает депозит и пр. – банк получает о нем уникальную информацию как об экономическом агенте.

Ни один из таких экономических агентов не является уникальным для банка. Можно произвести кластеризацию клиентской базы, то есть найти клиентов, похожих друг на друга по некоторому набору признаков, и объединить их в группы. После чего каждый из клиентов становится виден на фоне группы примерно одинаковых клиентов.

Чтобы удержать клиента, надо сделать так, чтобы он хотел остаться в банке на обслуживании. А это значит, что работа должна вестись не с неким экономическим агентом, а именно с человеком.

Ему должно здесь нравиться. Его должны здесь понимать. Тогда пробегающий мимо знакомый со словами «да в моем банке транзакции в два раза дешевле», получит ответ: «зато меня здесь любят».

И это единственное, что можно противопоставить чисто экономическим критериям. Где-нибудь в Америке, где на первом месте стоят именно экономические критерии, понимание может оказаться не настолько ценимым. В России – 100%! У нас есть за что ценить понимание.

Кластеризация клиентской базы: чемпионы и аутсайдеры

Итак, мы произвели кластеризацию базы данных клиентов: эти – чемпионы, эти – аутсайдеры. И это еще даже не Искусственный Интеллект, это чистая математика.

Теперь мы начинаем рассказывать аутсайдерам, что надо делать, чтобы стать чемпионом. Причем – совершенно бесплатно.

Вот этот условный Вася (а может быть и не условный, а вполне конкретный) зарабатывает прибыль гораздо больше тебя, хотя у него такой же бизнес и такая же отрасль. Он немного по-другому его ведет. Смотри, что он делает. Если будешь делать также, то будешь зарабатывать если не в десять раз больше, то раза в два-три точно. И он пробует. И получается. Для банка – больше остатков и оборотов от этого клиента, при этом он точно никуда не уйдет, а будет вас любить и доверять вам.

Таким образом, если банк в правильной форме в удобное время рассказывает полезные вещи, которые помогут клиенту лучше вести свой бизнес, он (клиент) к этому привыкает. Проблема в одном – это надо делать глубоко персонализировано. И вот тут нужен Искусственный Интеллект!

Не проблема сказать, что я —  робот Кузя, и по поручению банка я с вами разговариваю. Это даже прикольно – со мной разговаривает робот, а не человек. Но если это не только прикольно, но и полезно, человек привыкает. Дальше он понимает, что такая польза от банка возможна, он становится и сам клиентом банка как человек. И если в первом случае мы его консультируем как исполнителя бюджета экономического агента (то есть как сотрудника корпоративного клиента), то клиенту-человеку можно давать рекомендации по поводу семейного бюджета, то есть понимать его уже как физическое лицо.

Как добиться успеха в розничном направлении – более серьезная задача. Человек – это не только экономический агент. И здесь нужна на порядок более глубокая персонализация, т.е., другими словами, нужно собрать и проанализировать на порядок больше информации.

Например, когда разговариваешь с Генеральным Директором, Финансовым Директором или Главным Бухгалтером – нужна персонализация в подаче материала, специфическая лексика, но это существенно меньше, чем надо для конкретного  человека, чьи интересы гораздо шире, чем просто сдача  бухгалтерской отчетности.

В одном крупном российском банке  путем опроса выяснили, что порядка 90% генеральных директоров малого бизнеса не имеют экономического образования. Им предложили дистанционные экономические курсы. В результате несколько тысяч директоров пошли на них и были очень благодарны.

Обратите внимание — банк при этом начинает продавать услуги, не имеющие прямого отношения к чисто банковскому бизнесу!

Таким образом, чтобы удержать клиента, требуется совсем немного. Во-первых, общение и понимание, во-вторых, реальная помощь. И всё – клиенты твои.

«Робо-CRM» — система Искусственного Интеллекта

Судя по текущей политике Центрального Банка, он совсем скоро  отберет лицензии у всех сомнительных с его точки зрения финансовых институтов, их бывшие клиенты найдут себе новые пристанища, и на рынке возникнет вполне устойчивая конфигурация. Вот тогда банки начнут по-серьезному думать, как удерживать своих клиентов. В этот момент «Робо-CRM» — так называется система Искусственного Интеллекта, разрабатываемая в Програмбанке — будет востребована, как никогда!

И тогда робот достойно придет на смену человеку!

Читайте также

Существует ли искусственный интеллект, и какая от него польза?

Ближайшие пресс/блог - туры для журналистов и блогеров ищите в вашем Telegram

Канал про Марьино — Движуха в Марьино!

Подпишись на новости "Фото-Драйв"