Как финансовая организация принимает решение о выдаче кредита? Особенно, когда решение надо озвучить в течение 20 минут после подачи заявки.
Как понять, что у человека возник реальный страховой случай, и перед вами честный человек, а не очередной мошенник?
Как выяснить, брал или нет человек откаты на предыдущем месте работы? Ведь очень часто компании, чтобы не иметь проблем, просто увольняют сотрудника «по соглашению сторон».
Об этом и многом другом рассказал в своей лекции на факультете Психологии МГУ Амир Либерман (Amir Liberman) из компании Nemesysco (Израиль).
Технология многоуровневого анализа голоса
Наряду с классическим детектором лжи, с помощью которого анализируются физиологические показатели человека во время ответов на вопросы – частота сердечных сокращений (ЧСС), кожно-гальваническая реакция (КГР), дыхание и пр., существуют и альтернативные методы детекции лжи.
Один из них — Layered Voice Analysis, или многоуровневый анализ голоса, разработанный компанией Nemesysco и ее идеологом – Амиром Либерманом, который поделился своими наработками во время лекции в МГУ.
Догадывались ли вы о том, что голос может дать гораздо больше информации о человеке и его эмоциональном состоянии, чем какие-либо другие параметры (например, дыхание или пульс)? При этом совершенно неважно, что именно и на каком языке он говорит.
Можно произнести фразу «как я рад вас видеть» так, что никто не поверит, что вы действительно рады видеть этого человека. При этом можно резко и громко сказать человеку – «ты обязан сделать это прямо сейчас, быстро выполняй, иначе будет хуже». И человеку поверят, по крайней мере в то, что с ним лучше не спорить. В этих двух примерах хорошо видно, как проявляются совершенно разные эмоции в голосе.
Голосовой детектор лжи
На распознавании эмоций устроена работа голосового детектора лжи, где абсолютно неважно, что именно человек произносит, а важно – как он это делает.
Когда человек врет, он старается звучать как можно более нормально. Поэтому надо погрузиться в голос как можно более глубоко, разбить звуки голоса на составляющие и начать анализировать каждую из них.
И здесь сразу возникают три проблемы, которые надо решать.
1 — Количественно эмоцию оценить очень сложно; так же сложно сказать, что вот это – точно эмоция, отвечающая, например, за страх или радость, и никакая другая.
2 — Не существует какого-то объективного принятого метода определения эмоций. Одна из версий, что эмоция – это форма стресса. Но это не всегда так.
3 — Нет общепринятой адекватной шкалы определения эмоций или стресса. Метод, при котором сам человек оценивает по некой шкале свой уровень стресса, по понятным причинам не является объективным.
Если сформулировать проще – надо разобраться в человеческих эмоциях, и тогда мы сможем не только отличить правду от лжи, но и пойдем дальше – научимся читать человеческие мысли!
Как разобраться в человеческих эмоциях
Технология Layered Voice Analysis (LVA™) – многоуровневого анализа голоса, основана на изучении корреляции между голосовыми параметрами человека и основными человеческими эмоциями в различных их комбинациях, которые позволяют определить намерения человека сказать неправду в реальной жизни.
Для проведения экспериментов и нахождения тех самых корреляций разработчики компании Nemesysco использовали записи голосов из различных источников и на разных языках – записи допросов в полиции, телефонные переговоры в call-центрах и пр.
На основе результатов проведенных экспериментов удалось разработать технологию, которую можно применять в различных областях – в полиции, во время собеседований с потенциальными кандидатами при приеме на работу службами HR, при проверке благонадежности сотрудников службами безопасности, при работе call-центров страховых компаний и кредитных организаций и пр.
Служба безопасности при использовании технологии многоуровневого анализа голоса определяет психическое состояние и эмоциональную реакцию в момент проверки кандидата или сотрудника компании, потенциального заемщика и пр. на предмет скрытых эмоциональных сигналов в его речи. Технология позволяет идентифицировать различные типы стресса, когнитивные процессы и эмоциональные реакции, которые проявляются в различных трудноуловимых тембрах голоса. Полученная информация позволяет понять, что на самом деле думает ваш собеседник, что его напрягает, где он отвечает неуверенно, какие вопросы требуют его усиленного внимания, что его больше беспокоит.
Технология LVA использует математический аппарат для определения различных видов паттернов и аномалий речи и классифицирует их в терминах стресса, возбуждения, смущения и других эмоциональных состояний, классификация которых была разработана для этих целей.
Рассмотрим подробнее, как это работает, и что конкретно можно проверить с помощью данной технологии.
Собеседование при приеме на работу
Основное, что работодатель хочет знать о потенциальном кандидате, естественно, если кандидат подходит в профессиональном смысле, не было ли у него проблем на предыдущем месте работы и есть ли у него склонности или зависимости, которые он пытается скрыть. Поэтому кандидату задаются стандартные вопросы на стандартные темы: были ли случаи воровства, брал ли откаты, были ли случаи мошенничества, были ли проблемы с алкоголем или наркотиками, играет ли в азартные игры и насколько кандидат лоялен по отношению к работодателю.
Ответы анализируются с применением данной технологии и на выходе заказчик получает отчет, из которого видно, какие вопросы вызвали наибольшее напряжение.
Оценка кредитного риска
Потенциальный заемщик заполняет анкету, где отвечает на стандартные вопросы. Банк должен за короткое время проверить, насколько ответы правдивые, и оценить, сможет ли человек выплачивать кредит.
Если речь идет о месте жительства, дате рождения и пр., проверить это не сложно. Информацию о месте работы и ежемесячном доходе, на основании которой рассчитывается сумма кредита и в некоторых случаях – процентная ставка, за такое время проверить практически невозможно. Скажу больше – это не всегда возможно проверить даже за более длительное время. Банки несут большие риски и большие убытки, принимая решение о выдаче кредита только на основе той информации, которую получили от потенциального заемщика. Что же делать?
И вот тут на помощь может прийти технология многоуровневого анализа голоса Layered Voice Analysis!
Данная технология была использована в России при оценке кредитного риска микрофинансовой организации. Потенциальному заемщику по телефону задавали ряд вопросов, на основании ответов на которые принималось решение о выдаче ему кредита.
Например, если было ясно, что человек нигде не работает, при этом он утверждал, что имеет постоянное место работы, в выдаче кредита ему отказывали. Потому что с большой вероятностью данный кредит вместе с заемщиком стали бы проблемными для этой финансовой организации.
Выплаты по страховым случаям
Очень наглядный пример по страховому случаю произошел в Венгрии. В январе 2011 года здесь случилось землетрясение силой 4.3 балла.
Всего в страховую компанию после землетрясения поступило 163 претензии. А теперь посмотрите, как меняется доля «высокорискованных претензий» (High risk claims) по сравнению с «законными претензиями» (Legitimate claims) в зависимости от расстояния от эпицентра. И все это определялось только на основании телефонного разговора. Другими словами, 27% претензий – это потенциальный фрод!
Принцип работы голосового детектора лжи
И теперь самое интересное, а как же это работает?
Человеку задают заранее подготовленные вопросы в зависимости от поставленной задачи (прием на работу, выдача кредита и пр). Ответы записываются и отправляются в облачное хранилище данных, где происходит анализ записей, после чего выдается результат, показывающий, насколько человек был правдив при ответе на каждый из вопросов.
На основании полученной информации заказчик принимает решение. Хочу обратить внимание, что здесь есть один нюанс, о котором говорят сами разработчики технологии. В некоторых случаях этот метод используют совместно с классическим методом детекции лжи. То есть первичный (или массовый) анализ делается с помощью технологии Layered Voice Analysis, а уж более глубокий – старым добрым полиграфом!
Но вернемся к голосовой детекции. Казалось бы, все просто. Есть только некоторые вопросы:
1 – все данные хранятся в облаках, алгоритмы расчетов заказчику не предоставляются. Естественный вопрос у компании, которой предлагают выложить 15-20$ за опрос одного человека: насколько этому можно доверять? Со стороны это выглядит как «черный ящик».
2 — вопросы, связанные с законом о защите персональных данных, который был принят относительно недавно: насколько законно вообще записывать голос человека по телефону для последующего анализа, не имея при этом его письменного согласия? Конечно, можно позвать его в офис, но тогда эта процедура теряет всякий смысл. Насколько законно хранить персональные данные человека на серверах, расположенных за пределами РФ? Смею предположить, что свои дата-центры в России компания вряд ли имеет.
Описанная выше задача, связанная с оценкой кредитных рисков в микрофинансовой организации, была выполнена еще до принятия этого закона (иначе бы это было прямое нарушение законодательства).
Так что в этом направлении еще есть над чем поработать.
И в качестве заключения: можно доверять этой технологии или, наоборот, считать все это шаманством, но нам от этого от всего этого никуда не деться.
Понимание человеческих эмоций и мотиваций всегда была ключом в почти любом аспекте нашей жизни. Чем больше мы понимаем эмоции человека, тем проще понимать его реакцию и с ним взаимодействовать.
И если данная технология найдет широкое применение, то скоро мы увидим новые рекламные объявления: «Помогу обмануть голосовой детектор лжи»…
Читайте также
Полиграф глазами опера, или при чем тут психофизиология?
Ближайшие пресс/блог - туры для журналистов и блогеров ищите в вашем Telegram
Канал про Марьино — Движуха в Марьино!
Подпишись на новости "Фото-Драйв"
«Основное, что работодатель хочет знать о потенциальном кандидате, естественно, если кандидат подходит в профессиональном смысле, не было ли у него проблем на предыдущем месте работы и есть ли у него склонности или зависимости, которые он пытается скрыть» — как человек, много лет проработавший в сфере HR, не могу не отметить, что крайне редко встречаются кандидаты, у которых не было проблем на предыдущем месте работы. А поскольку человек понимает, что его здесь оценивают, а скажи он правду — эту правду непонятно, как используют, он, естественно, старается навести тень на плетень. Т.е. в результате такого тестирования вполне можно прийти к выводу о том, что все врут.
Про тему кредитов понравилось. Лишний раз порадовалась тому, что принципиально не беру никаких кредитов.
Проблема проблеме рознь, Человек мог что-то не поделить со своим непосредственным начальником, и поэтому уволиться с работы. А мог постоянно сидеть на откатах, за это его и выгнали. В этом и задача всех этих приборов — выяснить, насколько серьезна проблема. Даже если у человека была невысокая зарплата или его фирма переехала в другой офис, до куда надо добираться пару часов, и он поэтому ищет другую работу — это тоже проблема
Очень много разговоров и мнений вокруг полигафа и его использования. возможно в Москве, это актуально, но не на периферии. Здесь лишь неверных мужей и жен «вычисляют», возможно пока…
Прогресс не стоит на месте. Когда риски нанять опасного сотрудника превысят стоимость работы полиграфолога, эти приборы придут и к вам
Ага — ключевое слово «когда», а до этого много воды утечет! Время покажет.
Пока эти технологии внедрят в обычных городах, утечет много воды. Пока что банки просто навязывают кредиты людям, и ни о каком полиграфе речь не ведется.
Как я «люблю», когда люди начинают убеждать всех вокруг, что банк просто навязал ему кредит, а сам человек здесь абсолютно не при чем
А «любить» особо ничего и не надо — стоит лишь обратить внимание на множество объявлений, сулящих кучу выгод от кредитов! Это не навязывание? Человек слаб, к тому же бедность ничего другого не позволит, а кредит, это ВСЕ! Я не утверждаю, что лишь банки виноваты, но проверить заемщика как следует, не в их правилах.
Как же заманчиво звучит! Как просто всё! Поверить хочу, но не могу. Посмотрим, как внедряться будет и какие результаты. Пока выглядит как волшебная палочка.
Наше законодательство уже соломку подстелило, чтобы все это слишком быстро у нас не внедрялось, а если и внедрится, то они вроде как предупреждали
Голос Либермана не мог врать)
Ну разумеется!
Как говорят — на всякое ядие есть противоядие. Не удивлюсь, если скоро изобретут технологию по скрытию правды.
Так уже есть — антиполиграф! Только время надо, чтобы научиться. Для начала надо разобраться, как реальный полиграф работает.
Мир погружён в сферу лжи, когда мошенничество стало всеохватным. И естественно я бы с удовольствием установил в свой мобильник голосовой детектор лжи, чтобы на этапе первого звонка от мошенника сразу же отругать его по полной программе богатого русского языка.
На лекции как раз об этом и спрашивали. Вроде как уже какие-то эксперименты в этой области ведутся. Так что скоро в каком-нибудь Андроиде или в том же огрызке что-то подобное увидим
Какое интересное изобретение, думаю, оно будет полезно во многих сферах.
Еще несколько десятков лет, чтобы довести до совершенства, и все
Очень подробная и интересная статья. Тоже присутствовала на этой лекции в живую. В целом понравилось, но в статье всё более конкретно, понятно и информативно — спасибо! Читать — одно удовольствие.
Так как я аудиал, мне особенно приятно, что появляются технологии, связанные с голосом. Для меня всегда важнее как сказано, а не что сказано.
Лектор говорил очень тихо и на большом расстоянии от микрофона, поэтому не всегда можно было понять, о чем он. Видимо, он делал это сознательно, так как прозанимавшись 20 лет анализом голоса, в каждом присутствующем видел потенциального анализатора. А переводчица переводило громко, но иногда с точностью до наоборот, так что понять истинный смысл сказанного не всегда было очевидно
Вот только зачем эти детекторы изобрели, все равно они лгут, только нервы простым людям трепят.
Раньше без детекторов обходились, а в 90-е вместо детекторов использовали паяльники и утюги.
Каждая система хороша по-своему, если все интегрировать вместе -будет толк, конечно это упирается в финансовую проблему и наличие квалифицированных специалистов, которые будут работать и на том и на другом одинаково грамотно.
Без специалиста любой прибор — это просто обычная железяка
Интересная статья! Прогресс не стоит на месте.
Вообще эмоции человека, интонация голоса о многом говорят. Но это, когда беседуешь с человеком, которого мало-мальски, хотя бы, знаешь. С совершенно незнакомыми могут быть проблемы.
А достоверность результатов прибора, очевидно зависит только от совершенства программы.
Как говориться — нет предела совершенству. Компания уже около 20 лет работает над этой технологией, думаю, еще столько же надо, чтобы довести ее до совершенства
Лекция мне очень понравилась, в современном мире технологий появляются новые возможности и на мой взгляд вопрос даже не в идентификации лжи как таковой, во многих случаях мы понимаем когда нас обманывают, анализ голоса прекрасное доказательство вины, улика. Данная технология позволит разрешить множество спорных ситуаций.
Не думаю, что эту технологии уже можно использовать в качестве доказательства вины. Только как некий индикатор, в каком направлении дальше копать
Вы бы высказывания Трампа разобрали по деталям и сделали бы выводы. Полный ли он придурок или гений, как он сам говорит.
Вы прям как в воду глядели… На лекции анализировались некоторые выступления Обамы, Черчилля и еще какого-то раннего американского президента. И параллельно демонстрировалось где они во время речи, мягко говоря, лукавят. Трампа нам решили не показывать по этическим соображениям, хотя его выступления они проанализировали, насколько я понимаю, вдоль и поперек. Видимо, Израилю конфликт с американцами на этой почве не очень нужен
И я бы не советовал разбираться с предвыборными речами кандидатов!
Так они же в научных целях
Они — это кто или что?
Nemesysco (что) и Амир Либерман (кто)
Думаю, что подобные исследования имеют, в первую очередь прикладные цели, в том числе и политические.
Больше коммерческие. Основной задачей лекции было найти новых клиентов. А еще они ищут дилеров, которые все это будут у нас тут продавать
А у нас такого нет?
Организаторы этой встречи (сотрудники МГУ) по их словам занимаются чем-то подобным. Но целью лекции было найти клиентов на то, что предлагает Nemesysco, по крайней мере, со стороны это выглядело именно так
Люда!
Какая ты молодец, какие замечательные материалы стала публиковать!
Харе Кришна!
Ом Шри Саи Рам!
Ом Намо Шивая!
Есть с кого брать пример